au sommer...

Bien sûr on ne m’a pas attendu pour exceller dans ce domaine. Beaucoup d’entreprises continuent de confondre message commercial et qualité de service.
La qualité du service passant part la qualité des personnes et de la relation.

Comment bien perdre des clients ?

A l’ancienne : prenez un numéro !… discutez pas !… au suivant !

A l’ incompétente
Question du client : votre banque propose t’ elle des prêts avantageux… ?
Réponse évasive : Ca dépend… ! Pas sûr… ! Vous avez quel âge… ?

A la suffisante (donneuse de leçons) : si vous ne savez pas lire un contrat ce n’est pas de ma faute… !

A la sadique : Au téléphone, faire attendre, longtemps… Sur une musique de fond agressive, en boucle (les quatre saison de Vivaldi par exemple)… Puis coupure… Le client rappelle : musique… coupure … et encore musique… coupure…
A la fin,  il craque !

A la postale : Face à cinq guichets. Faire patienter le client dans une file d’attente qui s’allonge et serpente jusqu’à la rue. Avec un agent au seul « guichet ouvert » et trois autres agents à leur poste qui affichent chacun « guichet fermé ». Pas un mot. Pas d’explication. Enervement garanti.

A l’Enarque : répondre par un sondage ou un graphique.

A la frustrée (vengeance refoulée)
Mettre le client dans son tort. Quel que soit le problème c’est de sa faute !

A la routinière
La plus répandue. Pas d’investissement personnel. Pas de grâce. Pas de classe. Pas d’écoute. Etre à son poste ou au téléphone. Parler vite, mal, d'une voix atone, impersonnelle ou perchée. Débiter son message commercial, appris.  Comme un perroquet. (Efficace !)

Dernière solution, à la hussarde : tire toi pauvre c’... client

Conclusion

Si vous n’aimez pas le client, ne vous forcez pas.
Si vous ne voulez pas être dérangé, ne changez rien.
Si vous ne voulez pas vendre ne faites pas d’efforts.

Dans le cas contraire, seulement dans ce cas, faites-vous conseiller.
Contactez nous.

LA VOIX DEBOUT / Jean SOMMER
Consultant expert pour la voix - Radio France
Conseil dans la relation client - SNCF 2008

Rire du pire…
* A suivre… Si vous avez d’autres suggestions ou d’autres exemples de  scénarios « négatifs », n’hésitez pas à nous les communiquer. Nous nous ferons un plaisir de les diffuser lors d’ une prochaine édition de la newsletter…